Mots-clés : Aviation

Les compagnies aériennes, européennes et plus lointaines, se sont déchaînées en constatant, en avril, que leur bon fonctionnement était gravement perturbé par une «simple» éruption volcanique. Certes, il y avait danger et, en même temps, piètre gestion de crise. Sous prétexte que personne n’était prêt à affronter des nuages de cendres et qu’il convenait tout d’abord d’appliquer le sacro-saint principe de précaution, de réfléchir ensuite, puis agir.
Il n’est pas vraiment utile de revenir sur l’invraisemblable chaos qui s’était installé le 15 avril mais, aujourd’hui, des enseignements intéressants peuvent en être tirés. A travers leurs associations professionnelles, essentiellement l’IATA et l’AEA, les compagnies avaient rapidement mis la pression sur les autorités, mais cela en faisant bien peu de propositions concrètes. Pire, elles avaient donné l’impression d’être prêtes à prendre des risques, ce qui était heureusement faux, cela faute de trouver les bons mots. En clair, toutes ont surtout parlé euros et dollars, de manière qui, pour faire simple, manquait de grandeur d’âme. Il est vrai que les dirigeants de compagnies aériennes sont rarement des poètes et ils le sont encore moins quand survient une crise extravagante et sans précédent, cela à un moment où la profession va ma l, fragilisée par deux ans de très basse conjoncture.
Les circonstances atténuantes étaient effectivement solides et nombreuses. Maintenant que nous sommes tous devenus des vulcanologues avertis, nous savons que c’était la quatrième éruption répertoriée de l’indicible Eyjafjöll, la première datant de 550, la dernière de 1827. C’est-à-dire 83 ans avant le premier vol des frères Wright. D’autres incidents similaires ont certes eu lieu depuis que l’aviation existe mais leur gravité était nettement moindre. Ce qui n’excuse pas l’inaction ou, plus exactement, l’étonnante inertie des autorités, nationales et européennes ou encore le silence de l’Agence européenne pour la sécurité aérienne. Cette dernière, encore toute jeune, a raté là une belle occasion de se faire connaître.
Autre bonne raison d’étonnement, les compagnies soulignent volontiers qu’elles maîtrisent parfaitement la communication de crise dans tout ce qu’elle peut avoir d’imprévu et de brutal. Chacun sait, en effet, que le mot crise est habituellement synonyme d’accident et qu’il est vital, en cas de malheur, de réagir vite et correctement. Ce qui se dit dans les premières heures qui suivent un crash conditionne largement la suite des événements, limite ou aggrave les dégâts en termes d’image. Ici, aucun volcan n’étant mentionné dans les manuels, rien n’a fonctionné correctement.