Le Réseau des Centres européens des consommateurs renforce de plus en plus la position des consommateurs – Rapport 2007

Le Réseau des Centres européens des consommateurs (Réseau CEC) a publié aujourd'hui son rapport annuel pour 2007, une année pendant laquelle il s'est montré productif, aidant plus de 55 000 consommateurs par des informations et des conseils sur les achats transfrontaliers, sur place ou en ligne, veillant à ce qu'ils soient conscients de leurs droits et apportant son aide dans le traitement des plaintes. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les CEC pour obtenir de l'aide: il y a eu 5 000 contacts de plus depuis 2006. En 2007, la plupart des plaintes traitées par les CEC portaient sur les clauses contractuelles (25%), les produits et les services (22,4%), et les livraisons (20%). Étaient surtout concernés les secteurs des transports et des locations de voiture, les arnaques sur l'internet et les loteries truquées, ainsi que la non-livraison de produits audiovisuels. Plus de la moitié des plaintes portaient sur des transactions en ligne (55%). Le rapport attire l'attention sur quelques projets sectoriels communs concernant, par exemple, les droits des passagers aériens. Il donne des informations sur les principaux événements de 2007 (Journée mondiale des consommateurs en mars, Journées de la coopération, séminaires), ainsi que sur des succès remportés par des consommateurs, illustrés d'exemples de problèmes de la vie réelle résolus avec l'aide du Réseau CEC. Il comprend également des résumés des activités par pays.

La commissaire européenne Meglena Kuneva, chargée de la protection des consommateurs, a déclaré: "Il faudrait faire en sorte que les consommateurs puissent choisir en connaissance de cause les biens et les services qu'ils acquièrent. Leurs intérêts devraient être promus et défendus, compte tenu notamment de la complexité croissante des marchés dans lesquels ils opèrent. Les CEC sont un instrument essentiel pour fournir aux consommateurs des informations et une aide directe en cas de problème transfrontalier".

Principales conclusions

La plupart des plaintes traitées par les CEC portent sur les clauses contractuelles (25%), les produits et les services (22,4 %), et les livraisons (20%). La plupart des problèmes relatifs aux clauses contractuelles concernent la résiliation des contrats (70%). Les délais de réflexion représentent un pourcentage de 19% et les clauses abusives dans les contrats un pourcentage d'environ 7%. Les plaintes portant sur les produits et les services concernent principalement des articles défectueux (49%). 27% des plaintes relatives à des produits et services portent sur leur non-conformité. Les plaintes concernant les livraisons portaient sur la non-livraison pure et simple (71%)! Les retards représentent 18% des cas.

Plus de la moitié des plaintes concernaient des transactions en ligne (55%). Les ventes dans des magasins et autres lieux commerciaux (ventes sur place) représentent 24,7% des cas. Les ventes à distance ne représentent que 9% des cas.

La plupart des plaintes concernaient les services des transports (22%), le secteur audio-visuel (10%), les services récréatifs et culturels (12%), le secteur de la multipropriété (timesharing) (6%) et l'achat de véhicules (4%).

Autres activités des CEC

En dehors de la fourniture d'informations au consommateurs sur les règles communautaires et nationales et de conseils aux particuliers confrontés à des problèmes de consommation transfrontaliers, les CEC ont aussi aidé les consommateurs à parvenir à des accords lors de plaintes contre des commerçants, grâce à des mécanismes de résolution des litiges extrajudiciaires. Le nombre de contacts augmente chaque année – 19% en 2006 et 10% de plus en 2007. L'utilisation des technologies les plus modernes, à savoir une nouvelle base de données lancée en janvier 2007, accroîtra encore l'efficacité de la coopération entre les centres à l'avenir. Les CEC apportent à la Commission européenne une contribution utile concernant les questions qui relèvent de la politique des consommateurs.

Événements et projets communs

À côté du traitement des demandes d'informations et des plaintes, les CEC ont mené des projets communs tels qu'un examen des plaintes concernant les droits des passagers aériens (CEC de Belgique, d'Irlande et de Suède), "Howard" l'assistant pour les achats en ligne (CEC du Danemark et de l'Irlande), une campagne d'information avec des dépliants sur le tourisme (15 centres comprenant des CEC d'Espagne, d'Allemagne, de Chypre et de France, agissant en tant que coordonnateurs).

Les CEC étaient les principaux organisateurs d'autres initiatives de sensibilisation telles que la campagne concernant la directive sur la multipropriété (timesharing), la campagne "You choose!" ("c'est à vous de choisir") concernant le décloisonnement des marchés énergétiques nationaux, la nouvelle législation sur les eurotarifs pour l'itinérance GSM, et d'autres actions d'information.

Des informations plus détaillées sur les CEC sont disponibles à l'adresse suivante:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm

Pour des informations sur les projets communs:

http://ec.europa.eu/consumers/redress_cons/index_en.htm#joint